APLICACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN: ERP, CRM, SCM

SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP)

Los sistemas ERP son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de la empresa. Estos sistemas integran todo el software que necesita una empresa para el correcto funcionamiento de su sistema de negocio. Se pretende que “la información esté disponible para todo el mundo todo el tiempo”. Los sistemas ERP mantienen todas las operaciones y procesos de la empresa bajo una misma base de datos compartida.

CARACTERÍSTICAS

Integridad: Los ERP permiten controlar los diferentes procesos de la compañía bajo la óptica de que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente.

Modularidad: Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. 

Adaptabilidad: Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no.

Otras características propias de los sistemas ERP son: 

• Procesar todas las transacciones que se producen en todos los departamentos de la empresa.
• Tener un papel clave en la medición de resultados de la empresa al disponer de toda la información de todas las transacciones de la empresa.
• Realizar un seguimiento, medir e informar de la evolución de los acontecimientos sucedidos en la empresa u organización.
• Dar soporte a las funciones básicas del negocio o actividad.
• El sistema debe responder en caso que se produzcan cambios significativos en los procesos y en las necesidades de información de la empresa.
• Debe permitir recoger la información de diferentes ubicaciones, procesarla y ofrecerla a los distintos departamentos y usuarios.

VENTAJAS

• Favorecen el acceso a la información
• Permite tomar decisiones de forma rápida
• Permite tener un mayor control
• Permite aumentar la seguridad de la empresa
• Mejora la atención al cliente
• Reduce los costos empresariales
• Aumento de la rentabilidad

DESVENTAJAS

• Algunas empresas no pueden cubrir los costos de licencias, implementación y mantenimiento.
• Puede demorar la implementación.
• Se necesita instruir a los trabajadores de cada módulo que se vaya asignar.
• Hay resistencia al cambio por parte de los trabajadores.

ADMINISTRACIÓN BASADA EN RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM)

La definición de CRM (Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos: la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir; y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. 

FUNCIONES

Las aplicaciones CRM realizan las siguientes funciones de negocios: 

• Automatización de las ventas: Proporciona a los profesionales de ventas acceso a la información crítica de clientes y las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente, como también la de administrar su tiempo. 
• Automatización de marketing: Proporciona a los departamentos de marketing las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas y datamining. 
• Servicio al cliente y soporte: Permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de la venta cruzada. 
• Administración canal / Manejo de relación con socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones CRM le permiten a las compañías distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa. 
• Escritorio de ayuda interno (Helpdesk): Brindan soporte a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas y soporte de clientes internos.

VENTAJAS

Además de reducir sus costes empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia, mayores ingresos. Con el CRM se puede:

• Establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando, por ejemplo, la web para comunicarse con ellos directamente.
• Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas.
• Maximizar la eficacia de sus iniciativas gracias a la información que usted tiene de su cliente.
• Conectar sus departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada en tiempo real.
• Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de su empresa.

GESTIÓN DE CADENA DE SUMINISTROS (SCM)

Es un sistema de información especializado basado en la integración de los procesos de negocios desde un usuario final hasta los suplidores que proveen productos, servicios e información que añaden valor a los clientes en toda la cadena de suministro.

CARACTERÍSTICAS

• Cubre el flujo de bienes desde el proveedor a través del fabricante y el distribuidor, hasta el usuario final.
• Abarca  todos los enlaces en la cadena desde los proveedores de la materia prima, pasando por varios niveles de fabricación hasta el almacenaje y distribución al consumidor final.
• Integra los procesos claves de negocio desde el usuario final, a través de proveedores originales que proporcionan productos, servicio e información que añade valor para los clientes implicados, lográndose con esto la optimización de procesos.

FUNCIONALIDADES

El SCM tiene varios módulos o componentes que son los siguientes:

Planificación: Las funciones de planificación incluyen las predicciones de ventas y pedidos, la planificación de la fabricación y la distribución, y la correspondencia de la futura demanda del cliente a los suministros disponibles.

Distribución y logística: Incluyen la gestión de inventarios y almacenamiento, el transporte  interior y exterior, la gestión de pedidos, la distribución física y la gestión de socios externos. Este modulo ayuda a garantizar que se dispone del número de productos adecuado, en el lugar preciso de la cadena de suministro y en el momento apropiado, a los costos más bajos posibles.

Compras: Aquí se incluyen la adquisición de componentes del producto, las materias primas estándar y los suministros especializados necesarios para la fabricación del producto final.

Producción: Incluye la fabricación, el ensamblaje y la subcontratación automatizada. Se hace el seguimiento, genera informes y se analiza en tiempo real la información del proceso de fabricación, desde la planta de fabricación hasta los almacenes. Se puede determinar y eliminar con facilidad las áreas de sobre-producción, manipulación e inventario excesivos y los cuellos de botella.

Referencias Bibliográficas:

• Suárez, C. (2010). Sistemas Integrados de Gestión (ERP). Recuperado de http://www.gcd.udc.es/subido/catedra/presentaciones/economia_competencia_ii/nota_tecnica_sistemas_de_gestion_erp_carlos_suarez_rey_17-03-2010.pdf
• Universidad Militar Nueva Granada. Sistemas ERP y CRM. Recuperado de http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/ovas/ingenieria_industrial/sistemas_de_informacion_industrial/unidad_5/DM.pdf
• Aplimedia (25 de Setiembre de 2017). ¿Qué es un ERP y para qué sirve? – Definición de ERP [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=7_r7rGHmh1c
• UPV (5 de Octubre de 2016). Gestión de la cadena de suministro (SCM) 24/38 [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=_ysrPuk0fgM
• Infografías Animadas (31 de Mayo 2016). ¿Qué es CRM? [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=55fCi7FCN8w
• Suero, O. (2013, Febrero, 13). SCM (Supply Chain Management) - Sistema de Información Especializado [Web Log Post]. Recuperado de https://www.eoi.es/blogs/mtelcon/2013/02/13/scm-supply-chain-management-sistema-de-informacion-especializado/